Berita
Mediasi Perbankan

PENGADUAN NASABAH

Dalam hal Nasabah mengalami ketidakpuasan yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank, dapat disampaikan pengaduan melalui cara sebagai berikut :

  1. Pengaduan Lisan
    1. Melalui BJJ Call Center di nomor 021-6920888, 021-6920999
    2. Datang ke kantor cabang bank terdekat.

Pengaduan Nasabah yang disampaikan secara lisan terkait ATM, Elektonik Banking dan jasa Sistem Pembayaran akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja. Dalam hal pengaduan yang diajukan Nasabah diperkirakan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka petugas Bank Jasa Jakarta akan meminta kepada Nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis

  1. Pengaduan Tertulis
    1. Melalui surat,
    2. e-mail kepada customercare@bjj.co.id
    3. mengisi formulir pengaduan nasabah yang tersedia di kantor cabang.

Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti :

  • Fotocopy identitas pembuka rekening.
  • Fotocopy transaksi keuangan terkait permasalahan.
  • Fotocopy dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.

Apabila pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah maka selain dokumen diatas juga diserahkan dokumen lainnya yaitu :

  • Fotocopy identitas perwakilan nasabah.
  • Surat Kuasa dari Nasabah yang diwakili.

Pengaduan tertulis yang diajukan oleh nasabah akan diselesaikan dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila Bank Jasa Jakarta akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka Bank Jasa Jakarta akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Jika nasabah sepakat atas hasil penyelesaian maka pengaduan nasabah dianggap selesai. Namun jika nasabah tidak sepakat dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Bank Jasa Jakarta maka nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Bank Indonesia (BI) khusus untuk pengaduan yang terkait dengan jasa Sistem Pembayaran, melalui Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa melalui Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

Upaya penyelesaian sengketa yang diinisiasi oleh OJK adalah dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian sengketa yang hasilnya dituangkan dalam Akta Kesepakatan atau Berita Acara Fasilitasi.

Persyaratan Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa oleh OJK :

  1. Pengajuan penyelesaian sengketa nasabah hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah.
  2. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
  3. Nasabah mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar IDR 500.000.000 (lima ratus juta rupiah).
  4. Pengaduan Berindikasi Sengketa telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak mencapai kata sepakat oleh nasabah.
  5. Pengajuan Berindikasi Sengketa yang diajukan bukan merupakan sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa termasuk belum pernah difasilitasi oleh OJK.
  6. Pengajuan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan tidak melebih 60 (enam puluh) hari kerja, sejak tanggal Tanggapan Pengaduan. Dalam hal nasabah mengajukan keberatan atas tanggapan pengaduan, pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal tanggapan atas keberatan.
  7. Pengajuan permohonan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa ditujukkan kepada Otoritas Jasa Keuangan cq Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen cq Satuan Kerja di Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, dan dilakukan secara tertulis dengan menyertakan dokumen berupa:
    1. Identitas nasabah.
    2. Tanggapan pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah atau apabila Nasabah belum menerima Tanggapan Pengaduan :
      • Bukti tanda terima Pengaduan Berindikasi Sengketa yang ditandatangani atau diterbitkan Bank.
      • Bukti penyampaian Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Bank.
      • Konfirmasi penerimaan Pengaduan Berindikasi Sengketa secara lisan dari Bank.
    3. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK.
    4. Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.

Penyelesaian Sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS-SJK)
LAPS-SJK berfungsi menyelenggarakan layanan penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang terintegrasi pada sektor jasa keuangan.

Ketentuan Singkat Penyelesaian Sengketa melalui LAPS-SJK:

  1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun tidak menemui kesepakatan oleh Nasabah atau Nasabah belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan.
  2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
  3. Penanganan Sengketa melalui LAPS SJK bersifat rahasia.
  4. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
  5. Penyelesaian Sengketa melalui LAPS SJK dapat dilakukan dengan cara :
    • Tata muka langsung dihadapan mediator atau arbiter;
    • Media elektronik; dan/ atau
    • Pemeriksaan dokumen

LAPS-SJK dapat dihubungi melalui alamat :
Wisma Mulia 2 Lt. 16,
Jl. Gatot Subroto No. 42, Kuningan  Barat, Mampang Prapatan, Jakarta 12710
No. telp : 021-29600292
E-mail : lapssjk@ojk.go.id atau lapssjk@gmail.com

Otoritas Jasa Keuangan

Bank Jasa Jakarta terdaftar dan
diawasi oleh Otoritas Jasa keuangan

Lembaga Penjamin Simpanan

Peserta Penjaminan LPS

Ayo Ke Bank